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Lucas Del Villar Montt, director del Sernac:

“La nueva ley contempla multas para denuncias falsas”

Es abogado de la Universidad de Chile y egresado del Magíster en Derecho Penal de los Negocios y de la Empresa de la misma casa de estudios. Su especialización incluye diplomados en Política y Derecho de la Competencia (U. de Chile), Diplomado en Administración de Empresas (PUC) y en Derecho Inmobiliario.

Sus primeros pasos en el Sernac los dio el 2010, cuando asumió como jefe de gabinete a cargo de la coordinación de los diversos centros de responsabilidad de esa institución y del despliegue del relacionamiento del servicio, tanto con autoridades nacionales como internacionales.

En noviembre de ese mismo año y hasta abril del 2014, asumió como subdirector nacional. En ese cargo, le tocó liderar la coordinación del proceso de revisión de cláusulas abusivas en diversos mercados; coordinar el equipo negociador del caso La Polar y el equipo judicial de la demanda contra Cencosud, el primer juicio colectivo ganado en la justicia chilena.

Tras su paso por el Sernac, Del Villar se dedicó al ejercicio privado de su profesión, fue académico en las facultades de derecho y economía de diversas universidades y participó en foros internacionales.

Asumió como director nacional del Sernac el 23 de abril de 2018, siendo su principal desafío la implementación de la Ley 21.081 “y desplegar de manera eficiente y eficaz, todas las nuevas herramientas y facultades, de manera de fortalecer la defensa de los consumidores”.

- ¿Qué valor le asigna a esta nueva ley?

Es el cambio más importante en los últimos 20 años en materia de protección al consumidor, porque entrega al Sernac, entre otras herramientas, la facultad de fiscalizar.

Con esta nueva ley, se están fortaleciendo los derechos de los consumidores, pero también se establecen incentivos suficientes para que las empresas ajusten sus prácticas, lo que redundará en relaciones de consumo más equilibradas.

- ¿Ya comenzó a regir?

Entró en vigencia el 14 de marzo de 2019 en todo el territorio nacional, con una implementación que se realizará en forma gradual en 4 años.

No obstante, el Sernac ya está en condiciones de ejercer sus principales facultades. Entre ellas, la fiscalización, la posibilidad de realizar procedimientos voluntarios colectivos y de demandar colectivamente bajo los nuevos parámetros.

- ¿Cuáles fueron los principales cambios?

Se entregó al Sernac nuevas herramientas para proteger los derechos de los consumidores, entre ellas, la facultad de fiscalizar a las empresas, las que estarán obligadas a entregar a nuestros fiscalizadores toda la información, documentos, libros o antecedentes necesarios para verificar que se están respetando los derechos de los consumidores.

El Servicio incluso podrácitar a declarar a los representantes legales, administradores, asesores y dependientes de las empresas de forma obligatoria. Si no van a declarar, el juez de policía local podría ordenar su arresto para que comparezcan.

La facultad fiscalizadora se centrará en un plan anual basado en riesgos, cuya elaboración se ha realizado sobre la base de la inteligencia de datos, a fin de identificar aquellos mercados donde se producen infracciones masivas, frecuentes y que impactan directamente en la calidad de vida de los consumidores.

Además, se incorporarán las “alertas ciudadanas” como insumo para determinar aquellos temas probables a fiscalizar, para lo que el Sernac dispondrá una herramienta en la web para que los consumidores puedan informar de situaciones irregulares que sirvan para monitorear los mercados.

La fiscalización incluirá personal en terreno, pero también digital y no presencial, lo que permitirá un mayor alcance y verificar el cumplimiento.

- ¿Qué pasa si una empresa se niega a la fiscalización?

Los denominados Procedimientos Voluntarios Colectivos, lo que hasta ahora se conocía como mediaciones colectivas. Para busca resolver problemas masivos de consumo, se incluirán una serie de exigencias que el Sernac les hará a las empresas al momento de acogerse a dicha instancia.

Entre ellas, que la empresa deje de realizar la conducta que motivó el procedimiento, que las compensaciones o indemnizaciones sean proporcionales al daño causado y que beneficie a todos los consumidores afectados. Asimismo, este proceso estará acotado a un plazo de 3 meses, prorrogable por un máximo de 3 meses más, siempre que existan razones justificadas.

Mientras se prolongue un Procedimiento Voluntario Colectivo, se suspenden los plazos de prescripción de las denuncias o acciones para perseguir la responsabilidad de las empresas, por lo que se mantiene el derecho del consumidor a que el problema lo zanje un juez si no se llega a una solución.

- ¿Se fortalecen las demandas colectivas?

Sí. Por ejemplo, el trámite de admisibilidad se simplifica, ya que el juez podrá tener por probado lo dicho por Sernac u otros demandantes, cuando las empresas no entreguen antecedentes clave en el juicio. A su vez, las indemnizaciones a los consumidores podrán aumentarse en 25% cuando existan agravantes y extenderse al daño moral, entre otras modificaciones.

Por otro lado, si el motivo de un juicio colectivo es un cobro indebido, el juez podrá ordenar a la empresa suspender el cobro mientras se resuelva el caso.

- ¿Se aumentaron las multas?

Cuando se vulneren los derechos de los consumidores, las empresas serán castigadas con multas hasta 6 veces más altas que las actuales (la multa básica aumenta de 50 UTM a 300 UTM). Incluso podrían llegar hasta 2.250 UTM (105 millones aproximadamente) por cada consumidor afectado, en el caso de las infracciones más graves.

Un juez aplicará el máximo de las multas si, por ejemplo, la empresa tiene antecedentes de haber cometido la misma mala práctica en los últimos dos años; si ha causado daño económico grave, a la integridad, dignidad o puesto en riesgo la seguridad de los consumidores, entre otros.

Un juez puede rebajar las multas si, por ejemplo, la empresa ha tomado medidas adecuadas y oportunas para disminuir el daño; si se ha autodenunciado sin esperar a que la autoridad la descubra; si tiene una buena conducta anterior, tiene un plan de cumplimiento y ha colaborado con el Sernac y los tribunales en la investigación, entre otros.

- ¿Qué desafíos implica para las pymes?

Para el Sernac es importante que las empresas sean profesionales, lo que implica que presten servicios de calidad y cuando cometan un error, se esmeren por entregar soluciones rápidas y adecuadas para los consumidores.

La ley del consumidor protege a las Mipes en caso de tener algún problema, pudiendo interponer denuncias ante los juzgados de policía local e incluso demandas colectivas en caso de tener algún problema que las afecte. Para esto último, deben hacerlo a través de una asociación gremial que esté compuesta por 50 o más empresas.

Por otro lado, la nueva ley del Sernac incorporó diversas normas que las diferencian de las grandes empresas; por ejemplo, en relación a la imposición de sanciones, pues sus multas tendrán límites especiales y podrán contar con un período de ajuste a la ley, plazos diferenciados para la reincidencia y la consideración de la capacidad económica del proveedor para la determinación de las multas, entre otros aspectos.

Cuando en una fiscalización se constate un incumplimiento a la ley por parte de una micro o pequeña empresa que no haya sido sancionada por la misma infracción durante el último año, y sin que concurran agravantes, el fiscalizador podrá concederle un plazo de hasta 10 días hábiles para que se ajuste a la norma, debiendo la micro o pequeña empresa acreditar dicho ajuste ante el propio Sernac.

- ¿Es efectivo que un empresario denunciado podría tener que ir defenderse a otra ciudad?

Con la nueva ley, los consumidores podrán elegir demandar a las empresas en los tribunales de las comunas donde ellos viven, y no sólo donde se cometió la infracción, como ocurría antes.

Esta mejora entra en vigencia de forma escalonada en el territorio. En la Región Metropolitana, inicia la vigencia el 14 de septiembre del 2020.

La nueva ley también prohíbe que las empresas contrademanden al consumidor en el juicio de interés individual.

Asimismo, cuando haya problemas de disponibilidad o de dificultad para probar ciertos hechos, el juzgado de policía local podrá invertir la carga de la prueba en beneficio del consumidor afectado, facilitando el ejercicio de sus derechos como consumidor.

- ¿Cómo se protege a una pyme si hay una denuncia falsa?

Se contemplan multas por “demandas temerarias” o sin fundamento, lo que tiene por objetivo desincentivar los comportamientos oportunistas y evitar abusos y el daño injustificado a las empresas. Además, es el juez quien determina el monto o condiciones de esa indemnización, si es que procede.

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