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3 razones por las cuales hay que dejar ir a los clientes


Normalmente uno de los objetivos de un mercadólogo, es ganar cada día más clientes y más aún retenerlos; sin embargo, hay momentos en la relación con los clientes, en donde debes tomar decisiones.

Suena raro decir que hay que dejar ir a los clientes, pero es una realidad que en mi experiencia profesional, debemos hacer cuando la relación se ha vuelto dañina y no valoran el trabajo realizado. Es mucho mejor perder un cliente, que regalar el trabajo.

Les quiero hablar sobre este tema que resulta muy relevante, sobre todo para las pymes que apenas empiezan. Por ejemplo, agencias de marketing digital o agencias de publicidad, donde a veces el ganar clientes cuesta mucho trabajo y por querer ganarlos o retenerlos, a veces se hacen estrategias muy deficientes que llevan a una mala relación y que incluyen errores como no darle el justo valor al trabajo realizado.

Para poder entrar de lleno en el tema, recordé el término de “Lovemark”, que fue acuñado por el entonces CEO de Saatchi & Saatchi Worldwide, Kevin Roberts en el año 2004.

Su principio básico, dice que las grandes marcas son las que crean grandes relaciones con el consumidor, más allá del producto. Ese concepto engloba tres ingredientes:

1.- Misterio.

2.- Sensualidad.

3.- Intimidad.

Este concepto habla del amor que puedes llegar a tener por una marca, independientemente de lo que compras; sin embargo, este concepto se desarrolla a través de los años y no se genera de manera instantánea.

Por tal motivo, las pequeñas o medianas empresas que tienen pocos años en el mercado para poder ser exitosas, deben generar estrategias para darse a conocer como marca y a través de los años, si llegan a sobrevivir, pueden empezar a pensar en convertirse en una “Lovemark”. Es como la relación de una pareja; primero se deben conocer para que poco a poco y a través de la interacción y la convivencia, se genere un vínculo entre ambos.

Es así como relaciono el concepto de las “Lovemarks” con las tres razones por las cuales debemos dejar ir algunas veces a los clientes. Cuando no se valora el tiempo, las acciones y el conocimiento en una relación cliente-proveedor, no tiene sentido seguir en esa relación.

En LinkedIn, Armando Gutiérrez posteó varias frases que me parecieron muy ciertas y muy atinadas sobre las razones por las cuáles debemos dejar ir a los clientes. Seleccioné tres que son las que les voy a mencionar y las que considero focos rojos en la relación cliente-proveedor.

Cuando los clientes te mencionan una de estas tres frases o preguntas, hay que dejarlos ir.

1.- ¿Por qué tan caro, si te toma muy poco tiempo?

2.- Bueno, es que tengo un amigo o un primo que hace lo mismo que tú y lo hace mucho más barato.

3.- Si me funciona te lo pago…

Definitivamente, si un cliente no valora tu tiempo, tu trabajo o inversión, no merece que los retengas y si los retienes, la relación con ellos será cada vez más compleja, porque seguirán regateando los servicios y menospreciando el trabajo que realizas. Lo mismo pasa con las relaciones de pareja, donde se debe valorar y confiar en la pareja para que la relación se fortalezca y trascienda a través de los años.

Por: Elizabeth Peniche / /www.merca20.com

Elizabeth Peniche es fundadora y directora general de t-inspiras, la primera agencia de consultoría de mercadotecnia con enfoque en responsabilidad social en México. Es licenciada en diseño gráfico y posee una maestría en Marketing. Además tiene un diplomada en marketing digital por la California State University San Marcos y por la The University of Texas. Elizabeth Peniche acumula más de 20 años de experiencia trabajando en marketing y empresas de tecnología, con especialidad en planeación y ejecución de estrategias para compañías B2B.

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