Cómo y para qué realizar encuestas a los clientes

Según los expertos en marketing, una de las herramientas más eficientes y directas para captar información de los clientes es la encuesta. Nos brinda datos precisos que pueden ser muy valiosos al momento de mejorar un producto, proceso o servicio de la empresa.

Sin embargo, nuestro lenguaje, tiempo a dedicar, complejidad de las preguntas y aspecto físico, juegan un rol fundamental en el nivel de colaboración que puedan prestar los clientes  y usuarios, quienes  valoran de gran manera su espacio y su tiempo.

Los siguientes consejos de BusinessConsulting le ayudarán en la aplicación de una encuesta dentro de su empresa.

PREPARACIÓN DE LA ENCUESTA

La primera pregunta que debe responderse usted es, ¿cuál es mi objetivo al realizar esta encuesta? Tenerlo claro le ayudará a plantear preguntas exactas y facilitará el trabajo de análisis de datos.

Su objetivo puede estar orientado a la mejora de un canal, producto, servicio o proceso, un lanzamiento o bien, a la consulta de opiniones respecto a cierta campaña de marketing o página web.

Al elaborar una encuesta, siempre recuerde empatizar con el cliente. Sus preguntas no deberían ponerlo en aprietos o incomodarlo (por ejemplo, esto puede pasar si pregunta por el número de compras realizadas del producto en un mes). Más bien se espera que extraiga información que de ningún otro modo podría obtener de parte de ellos (por ejemplo, su experiencia con el producto o servicio).

En la medida que la encuesta sea más sencilla, corta y ágil, mayor será el nivel de colaboración por parte de los clientes y mejor será la calidad de la información que suministren. En lugar de elaborar un cuestionario largo, diseñe varios pequeños y sencillos que capten la información que requiera.

Cuándo realizar la encuesta

Mucho dependerá del tipo de producto o servicio que ofrezca la empresa para determinarla. Otra variable es si se hará durante un encuentro físico con el cliente o a través de una página web institucional o una aplicación de formularios como Google Forms.

Sin embargo, existen tres momentos que tendrá que considerar según el tipo de información que desee captar. Es decir, puede plantear la encuesta antes de la venta, durante el proceso o después ella.

Lo importante es que reduzca al máximo el esfuerzo adicional que deba hacer el cliente por colaborar.

Cómo realizar encuestas presenciales

Para evitar cualquier tipo de molestias, anticípese a ellas consultando al cliente si desea participar del cuestionario, indicando también el número exacto de preguntas. Si acepta participar, proporciónele todo lo que necesite para completarla.

Es importante demostrar interés por la información que el cliente entregará, sin caer en el extremo de vigilar sus respuestas. Mantenga una buena conducta y lenguaje durante la aplicación del instrumento y agradezca amablemente su tiempo y buena disposición.

En algunos casos es apropiado mostrarle al cliente el valor agregado de llenar una encuesta. Por ejemplo, indicando que el objetivo es mejorar la calidad del producto o servicio y demostrándole que su opinión es importante, porque puede implicar cambios positivos para su propio beneficio.

Cómo realizar encuestas no presenciales

Cuando se trata de encuestas telefónicas o por internet, es fundamental demostrar aprecio por el tiempo del usuario. A través de estos canales, los usuarios tienden a ser más apresurados y distraídos. Si se trata de una pregunta puntual (lo cual es ideal), debe intentar formularla con respeto y esperar la respuesta.

 

Para qué utilizar las encuestas de negocios

  • Para fortalecer la relación con el cliente. ¿Cómo es el vínculo con sus clientes actuales? ¿Qué puede hacer para mejorarlo? ¿Adónde se encuentran las oportunidades para ampliar sus servicios?

 

  • Para descubrir nuevos productos o servicios. ¿Es posible ofrecerle más a sus clientes? Realice una encuesta comercial dirigida a su línea de productos y servicios para descubrir si se está perdiendo alguna valiosa oportunidad.

 

  • Para medir sus esfuerzos de marketing. Averigüe si sus esfuerzos apuntan en la dirección correcta.

 

  • Para analizar y realizar un seguimiento de las perspectivas de los clientes. Es decir, una encuesta de satisfacción del cliente.

 

  • Para evaluar la satisfacción de los empleados. Si los empleados se muestran comprometidos y apasionados por su trabajo, el ambiente laboral será mucho más productivo y exitoso.

 

  • Para obtener comentarios sobre reuniones, capacitaciones y eventos. Consulte a sus empleados o a los asistentes externos si disfrutaron de una conferencia, del evento de ventas o de una fiesta.

 

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